Une bonne relation avec nos clients permet de créer des relations à long terme. Connaissez-vous la valeur des défenseurs de la marque ? Voici les points les plus importants que vous devez suivre dans votre stratégie marketing pour augmenter les conversions.
Le défi le plus important pour une marque n'est pas d'attirer des clients ou de réaliser une vente, il va bien au-delà. Il s'agit d'amener l'utilisateur à devenir un adepte fidèle de ce que nous faisons, à revenir acheter encore et encore et, si possible, à le référencer dans ses communautés en ligne.
Dans cet article, nous mettons en contexte le processus à suivre afin d'augmenter les chances de convertir un acheteur en prescripteur.
L'influenceur et l'influenceur sont-ils la même chose ?
L'une des erreurs les plus courantes en matière de défenseurs de la marque est de les confondre avec les influenceurs. Bien qu'ils présentent des similitudes, ils sont plus différents qu'il n'y paraît.
Un influenceur est une personnalité chargée de promouvoir un produit ou un service auprès de sa communauté. Le succès de cette opération réside dans le nombre de followers que ces utilisateurs ont sur leurs réseaux sociaux.
En revanche, un prescripteur ou un défenseur de la marque est un utilisateur qui se sert des réseaux sociaux comme d'un moyen de divertissement et d'opinion. C'est là que cela devient particulièrement important. Tout le monde peut s'exprimer sur Internet et, comme nous le savons, l'effet de bouche à oreille est vital pour une marque.
Quelle est la différence ? En gros, l'influenceur monétise son travail. L'influenceur, quant à lui, le fait de manière inconditionnelle. Ils aiment la marque et tout ce qui l'entoure.
Dans la plupart des cas, l'opinion du prescripteur a plus de poids que celle de l'influenceur, car il utilise la marque parce qu'il y croit.
Prenons un exemple concret. Vous réservez une chambre dans un hôtel. La chambre est conforme à la promesse, le personnel est attentif, la nourriture au restaurant est délicieuse, etc.
Vous décidez de réserver votre prochain voyage dans un hôtel de la même chaîne mais dans un endroit différent. L'expérience dépasse vos attentes. Que fait un critique ? Des critiques positives. Communiquez l'expérience. Donnez votre avis. Essayez de vous faire entendre.
À l'ère numérique, l'achat de produits et de services repose sur l'opinion d'autres utilisateurs qui ont déjà effectué un achat. Par conséquent, le fait de prendre soin des prescripteurs permettra d'encourager les conversions, d'attirer davantage de clients, etc.
Une rétention attentive, le début du succès
La plupart des marques se concentrent sur la phase d'acquisition. Oui, nous savons qu'il est d'une importance vitale d'attirer les clients potentiels vers une marque ou un produit particulier. Toutefois, nos efforts ne doivent pas s'arrêter là.
Il est tout aussi important (voire plus) de s'occuper de la phase de rétention. Si vous pensez qu'une fois que l'utilisateur a acheté, vous avez tout fait, vous avez tort. La meilleure chose à faire est de les inciter à recommencer. Capter un client est jusqu'à cinq fois plus coûteux que de le fidéliser.
Améliorer la relation avec les clients qui ont déjà acheté contribue grandement à la probabilité d'achats répétés.
Une stratégie qui fonctionne souvent bien à cet égard est le marketing de recommandation. C'est là que les défenseurs de la marque peuvent vous aider en attirant d'autres utilisateurs ayant des intérêts similaires. Comment ? En enrichissant leur expérience d'achat et d'après-vente. En essayant également d'entretenir leur alignement avec les valeurs de la marque.
Les incitations sont un bon moyen de motiver la confiance dans la marque. Prenons un exemple. Un utilisateur ouvre un compte bancaire. Le client est satisfait du service et la société lui promet 40 € pour lui et un ami s'il ouvre un autre compte. Cette stratégie est connue sous le nom de member get member.
Comment les prescripteurs influencent-ils l'évaluation d'une marque ?
L'option la plus recommandable est que les prescripteurs eux-mêmes prennent l'initiative de valoriser la marque et de créer des liens à long terme. Cependant, une entreprise peut également concevoir une stratégie basée sur les prescripteurs.
Nous avons déjà vu la différence avec les influenceurs. Fondamentalement, leur portée et leur audience, mais l'audience d'un défenseur de la marque, bien que plus limitée, offre de grands avantages. Comment contribuent-ils à générer cette relation avec les autres utilisateurs ? Examinons quelques exemples :
- Rédiger des critiques sur la marque.
- Fournir des informations et réagir au nom de la marque.
- Partager le contenu propre de l'entreprise sur ses canaux sociaux.
- Générer la confiance, la proximité et la crédibilité d'un produit ou d'un service auprès d'une communauté.
Avantages des défenseurs des marques pour les marques
Les défenseurs de la marque sont des clients fidèles et engagés envers une marque particulière, ce qui en fait les meilleurs ambassadeurs, en particulier dans la communauté en ligne.
Les médias sociaux et les outils de localisation et d'évaluation tels que Google My Business constituent une vitrine parfaite pour rendre visibles les opinions sur votre produit ou service.
Nous parlons d'une vitrine ouverte à un très large public. Rappelons-nous : ce qui n'est pas sur Internet n'existe pas. Une marque peut passer d'une situation totalement inconnue à une situation virale en quelques heures seulement.
C'est pourquoi l'établissement d'un lien étroit avec les prescripteurs doit faire partie de notre stratégie. Nous devons prendre soin d'eux, les garder en contact et garantir leur pérennité. De cette façon, les principaux avantages des défenseurs de la marque apparaîtront au grand jour. Voici un résumé de quelques-unes des plus importantes d'entre elles :
1. ils contribuent à améliorer l'engagement de la marque.
La lutte pour le trafic social devient de plus en plus difficile. Oui, nous savons. Les publicités payantes ne donnent souvent pas les résultats escomptés en termes de visites, et encore moins de conversions.
Ainsi, lorsqu'un influenceur partage des messages sur son fil d'actualité, quel que soit le réseau social dont nous parlons, cela contribuera à réduire les chances que cette information passe inaperçue. Dans ce cas, votre public est filtré par les goûts et les dégoûts partagés entre le prescripteur et le client potentiel.
Cela contribue grandement à améliorer l'engagement de la marque sans engendrer de coûts supplémentaires.
2. Ils apportent de la crédibilité à une marque
Les internautes se fient aux opinions d'autres personnes qui ont déjà acheté un produit ou un service avant de prendre une décision finale.
Prenons l'exemple des hôtels : que faisons-nous lorsque nous voulons réserver une chambre ? Comparez les offres, puis lisez les avis sur la propreté, l'emplacement, le personnel, la nourriture, etc.
Pour cette raison, un défenseur de la marque qui fournit des avis positifs, véridiques et engageants améliorera la confiance des autres utilisateurs dans ce que vous proposez.
3. Influencer les conversions
En suivant l'ordre des avantages, les défenseurs de la marque contribuent à augmenter les ventes. Selon une étude de Nielsen, 81 % des internautes font confiance au bouche à oreille et 87 % prennent leurs décisions en fonction de l'opinion de tiers.
Les stratégies publicitaires conventionnelles, bien qu'efficaces dans certains secteurs, ne sont pas les meilleures stratégies de conversion.
Il devient de plus en plus important d'écouter activement et en permanence la marque , ainsi que de promouvoir des stratégies qui nous permettent de convertir le public en prescripteurs.
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